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　　個案工作各階段的工作重點

　　個案工作程序即個案工作的基本步驟，國外和中國臺灣的學(xué)者對個案工作程序有不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，總體上而言包括兩個劃分標(biāo)準(zhǔn)：按時間和服務(wù)內(nèi)容兩個標(biāo)準(zhǔn)。按時間劃分，可分為開始階段、中間階段和結(jié)束階段;按服務(wù)內(nèi)容劃分，可分為接案和建立關(guān)系、資料收集和分析、診斷和計劃、治療和服務(wù)、結(jié)案和評估、持續(xù)的治療等階段。結(jié)合時間和服務(wù)內(nèi)容兩個標(biāo)準(zhǔn)，可將個案工作程序化分為：接案或轉(zhuǎn)介、收集資料、制定計劃、簽訂協(xié)議、開展服務(wù)、結(jié)案、評估和追蹤等不同的階段。

　　一、接案或轉(zhuǎn)介

　　接案：工作者與求助對象進(jìn)行初步接觸，對其帶來的問題進(jìn)行初步評估，并根據(jù)機構(gòu)的功能與求助者商討是否可以提供服務(wù)，是求助者成為案主。

　　接案的工作重點包括：

　　了解求助對象的求助愿望

　　求助對象現(xiàn)實性的心理反應(yīng)受以下因素影響：

　　他可能不需要立刻接受服務(wù)，僅僅是進(jìn)行咨詢和試探;

　　是已有失敗的求助經(jīng)歷，從其他機構(gòu)轉(zhuǎn)介過來的

　　被迫尋求幫助，例如監(jiān)禁人員、強制戒毒者、未成年人等。

　　認(rèn)識到自身的問題，自愿前來求助

　　工作者必須對求助者的現(xiàn)實心理反應(yīng)進(jìn)行了解和分析，并采取不同的處理方法，對不需要立刻服務(wù)的求助者要對其問題進(jìn)行一個簡單的評估，看是否真的不需立刻服務(wù)還是有其他的原因;對詢問信息者，要盡量為其提供有幫助的信息;對有求助意愿的，應(yīng)鼓勵其成為案主。

　　促使有需要的求助對象成為服務(wù)對象

　　對那些有求助意愿的案主，工作者要給予鼓勵，樹立其解決問題的信心和對機構(gòu)和工作者的信心。為此，建立初步的信任關(guān)系非常重要，工作者真誠的態(tài)度、機構(gòu)具有的資源是鼓勵求助者成為案主的必要條件。

　　明確服務(wù)對象的要求

　　即澄清求助者的期望，求助者將解決問題的希望寄托給機構(gòu)和工作者，難免會對工作者寄予過大的期望，此時，工作者一定要明確求助者的要求，并向求助者澄清機構(gòu)的服務(wù)范圍和要求，并告訴服務(wù)對象，問題的解決需要雙方共同的努力，而不僅僅是工作者和機構(gòu)單方面的事。

　　初步評估問題和需要

　　了解求助者的需要，對其問題進(jìn)行簡單評估，目的是決定機構(gòu)是否需要對求助者提供服務(wù)。為此工作者需要了解以下問題以便作出初步的評估：

　　求助者的求助意愿如何?是主動還是被動?

　　求助者的主要問題是什么?怎么產(chǎn)生的?求助者期望達(dá)到什么目標(biāo)以及需要什么結(jié)果?

　　求助者曾經(jīng)為此尋求過什么幫助和自己做過什么努力?

　　機構(gòu)的資源和工作者的能力能否為求助者提供必要的服務(wù)?

　　機構(gòu)對求助者的要求和求助者對工作者和機構(gòu)的要求是否能夠協(xié)調(diào)?

　　工作者需要將初步評估與求助者一起分享，以便保證結(jié)論的準(zhǔn)確性。經(jīng)初步評估后，認(rèn)為機構(gòu)和工作者可以為求助者提供適當(dāng)?shù)姆��?wù)，同時求助者也希望與機構(gòu)建立專業(yè)關(guān)系，求助者才成為真正的案主。

　　如果機構(gòu)或者工作者不能為求助者提供他所需的服務(wù)，則需要進(jìn)行轉(zhuǎn)介。

　　轉(zhuǎn)介：即針對一些非機構(gòu)或者個人所能提供服務(wù)的個案，經(jīng)過必要的程序，轉(zhuǎn)送到其他機構(gòu)或者個人，是求助者能夠得到適當(dāng)?shù)姆��?wù)。

　　轉(zhuǎn)介服務(wù)發(fā)生在兩種情況下：一是工作者判斷求助者所需解決的問題不屬于本機構(gòu)服務(wù)的范圍;二是服務(wù)機構(gòu)僅僅為某一個區(qū)域的人提供服務(wù)，求助者不屬于這個區(qū)域，例如機構(gòu)只為芙蓉區(qū)的老人提供服務(wù)，那么對于天心區(qū)的求助老人就要實行轉(zhuǎn)介。

　　二、收集資料

　　此階段的工作重點包括兩個：一是收集與服務(wù)對象問題相關(guān)的詳細(xì)資料;二是結(jié)合資料對案主的問題進(jìn)行確切評估

　　收集與服務(wù)對象問題相關(guān)的詳細(xì)資料

　　資料包括個人資料和社會環(huán)境資料，個人資料包括：基本資料如姓名、性別、年齡、教育程度等;心理方面;生理方面;價值觀和能力

　　環(huán)境資料包括家庭系統(tǒng)、朋輩環(huán)境、社區(qū)環(huán)境、工作環(huán)境和與案主相關(guān)相互關(guān)系等方面的資料

　　對案主的問題進(jìn)行確切評估

　　從三個方面對案主的問題進(jìn)行診斷，即服務(wù)對象的問題;問題產(chǎn)生的原因;案主已采取的措施。

　　對案主問題進(jìn)行診斷一定要在資料收集齊備的基礎(chǔ)上進(jìn)行，并要求工作者與案主一起進(jìn)行，工作者需要堅持個別化原則、避免對問題進(jìn)行簡單歸因，盡量避免價值介入。

　　三、制定計劃

　　根據(jù)案主的問題，工作者與案主一起制定服務(wù)目標(biāo)和計劃。

　　服務(wù)計劃包括以下6個方面的內(nèi)容：

　　服務(wù)對象的基本情況，即案主的基本信息，如姓名、性別、年齡、教育、程度、婚姻狀況等

　　見要準(zhǔn)確描述并列出案主的主要問題和相關(guān)問題

　　案主要達(dá)到的結(jié)果與工作者的工作目標(biāo)，目標(biāo)包括直接目標(biāo)、中間目標(biāo)

　　和終極目標(biāo);在每個目標(biāo)中又可分為多個子目標(biāo)，對所有的目標(biāo)應(yīng)按照輕重緩急進(jìn)行排序。

　　基本階段和方法，以及每個階段需要采用的方法和需要動用的資源

　　達(dá)到目標(biāo)所用的期限，即工作時間表

　　聯(lián)系方式

　　由此，工作者制定一個合適的計劃需要完成以下工作：

　　準(zhǔn)確分析和評估案主的問題

　　明確服務(wù)目標(biāo)、階段和方法

　　熟悉服務(wù)機構(gòu)提供的具體服務(wù)

　　清晰認(rèn)識自我的能力

　　了解服務(wù)對象所擁有的資源

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