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　　7.4社會服務機構(gòu)志愿者管理

　　7.4.1 志愿者的定義和志愿者的管理

　　(1)志愿者的定義 志愿者是從事志愿服務活動且不計酬勞收入的人，也稱為“志愿工作者”、“義務工作者”。志愿者符合的條件包括：①根據(jù)自由的意愿做選擇;②不計金錢財物的酬賞;③以具體的行動參與、投入;④所作所為是滿足社會的需要。

　　(2)志愿者需要管理志愿者需要專業(yè)管理，理由有如下幾方面。

　�、僭S多志愿服務機構(gòu)的志愿工作越來越多，加上受到政府或社會贊助者對其產(chǎn)出的期待壓力，使得機構(gòu)對志愿者的管理趨于嚴格，以確保他們不會忽視與機構(gòu)簽訂的合約，并期望不斷提升機構(gòu)的效率和效益，因而需要運用管理知識和技巧加以經(jīng)營。

　�、谏鐣�越來越關注志愿服務所帶來的負面效果，這也迫使社會服務機構(gòu)加強管理那些由志愿者提供服務的方案。

　　③志愿者在奉獻時問、知識和技能時，更重視自我的收獲。志愿者雖然在社區(qū)中積極參與活動，但當他們投入志愿者工作時，也一定會衡量他們參加每個活動的成本和效益。

　�、苤驹刚邊⑴c志愿服務的方式與類型越來越多元化。志愿服務工作的多元化，包括投入時間多元、工作難度多元、工作類型多元。志愿者身份的多元化，可分為企業(yè)志愿者、退休人員志愿者、專業(yè)人員志愿者、單一活動志愿者、過渡性志愿者、無業(yè)人員志愿者、津貼志愿者等。

　　7.4.2志愿者管理的內(nèi)容和過程

　　(1)需要評估與方案規(guī)劃 主要包括進行志愿者評估、機構(gòu)本身評估和服務對象需要評估。志愿者評估主要是針對其參與社會服務的動機評估，既要評估志愿服務給組織帶來的利益，又要考慮風險因素。服務對象的評估主要看服務對象對志愿服務的接納程度，以及對志愿者性別、年齡等個人特征的要求。

　　(2)工作發(fā)展與設計其重要任務是撰寫志愿服務工作說明書，幫助志愿者了解工作任務、工作需要的技能、需要完成的工作成果等。

　　(3)招募招募是尋找志愿者的過程，要在這個過程中找到合適的志愿者。

　　(4)面談與簽約有些特定的服務工作需要通過面談程序，尋找適合的志愿者。面試的目的是了解志愿者的興趣，掌握其個人資料，安排志愿者到合適的服務崗位，讓志愿者了解社會服務機構(gòu)，以便他們決定是否要承擔服務崗位的工作。

　　(5)迎新說明與訓練迎新說明是為了讓志愿者進一步了解社會服務機構(gòu)的使命目標、服務對象、內(nèi)容和運作方式，以使志愿者積極地工作，促進機構(gòu)目標的實現(xiàn)。志愿者訓練包括知識、技巧和態(tài)度三方面的灌輸和交流，其主要內(nèi)容包括：

　�、僮屩驹刚哒J識志愿服務的意義，了解機構(gòu)政策目標和理想使命，促進志愿者個人目標和機構(gòu)目標達到一致;

　　②根據(jù)服務崗位的要求，對志愿者進行實務訓練，包括相關知識、技巧和態(tài)度，以確保服務質(zhì)量達到應有的水平;

　�、弁ㄟ^訓練提升志愿者的服務信心，幫助他們挖掘潛能，促進志愿者個人發(fā)展。

　　(6)監(jiān)督與激勵 志愿者開始進入服務后，機構(gòu)一般都會指定一位社會工作者對其進行督導。志愿者督導必須能夠?qū)⒅驹刚呖闯勺约旱墓ぷ骰锇�，平等對待，讓志愿者感到自己是團隊中的一員，并逐步對機構(gòu)產(chǎn)生認同感和歸屬感。另一方面機構(gòu)要適時為志愿者提供幫助和反饋，協(xié)助志愿者處理困難和解決問題，及時表揚工作表現(xiàn)優(yōu)良的志愿者，給予志愿者自我成長的機會，適當規(guī)劃志愿者的工作等。

　　(7)獎勵表揚 獎勵和表揚是志愿者管理中一個非常重要的程序，獎勵表揚可以促使志愿者更堅定地助人，更能體會到自我成長。

　　(8)評估志愿者績效評估的目的包括：

　�、賹τ谥驹刚叨�言，可以幫助志愿者了解自己的服務表現(xiàn)是否符合機構(gòu)的要求，幫助志愿者發(fā)展自我潛能，以更深入地參與機構(gòu)的服務工作;

　　②對于機構(gòu)而言，績效評估可以保證機構(gòu)服務質(zhì)量，了解志愿者對機構(gòu)志愿者管理制度的滿意程度，改進志愿者管理。