第一節(jié)接案

　　——建立信任的專業(yè)關(guān)系

　　一、接案的步驟及核心技巧

　　接案是社會工作實務(wù)過程的第一步，也是整個助人過程的基礎(chǔ)和起點。成功的接案是專業(yè)助人活動的前提。

　　接案階段的主要工作和步驟：了解服務(wù)對象的求助原因和求助過程;初步評估服務(wù)對象的問題;決定是否接案;訂立初步協(xié)議。

　　(一)接案前的準(zhǔn)備

　　1、了解服務(wù)對象的來源：

　　主動求助者(自己找來的)

　　他人轉(zhuǎn)介而來的(別人介紹的)

　　社工主動接觸的(通過外展工作主動接觸的)

　　2、認(rèn)定服務(wù)對象的類型：

　　自愿性服務(wù)對象(自己找來的，動機強，工作好做)

　　非自愿性服務(wù)對象(有抗拒，不好處，難度大不好對付)

　　3、了解服務(wù)對象的求助過程

　　前來社會工作機構(gòu)求助的服務(wù)對象通常帶有不同的問題和不同層次的需求。

　　一般來說，大多數(shù)服務(wù)對象來求助是在嘗試自己解決問題不果后所作的最后選擇。

　　4、使“潛在服務(wù)對象”成為“現(xiàn)有服務(wù)對象”

　　那些尚未使用或接受社會工作資源幫助、但未來可能需要服務(wù)資源和協(xié)助的服務(wù)對象，或者當(dāng)服務(wù)對象并沒有求助，但可能需要協(xié)助，或者是雖然沒有求助但已妨礙他人或其它系統(tǒng)社會功能的正常發(fā)揮時，他即成為“潛在的服務(wù)對象”。工作者的任務(wù)是不僅要與“現(xiàn)有服務(wù)對象”建立關(guān)系，同時還要聯(lián)系潛在的服務(wù)對象，使其了解接受社會工作服務(wù)對他們的意義，促使“潛在服務(wù)對象”也成為“現(xiàn)有服務(wù)對象”。

　　(二)面談

　　面談是接案階段的第二個主要工作。

　　1.面談的目的和面談的場所的安排

　　面談是工作者與服務(wù)對象之間一種面對面地討論問題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系的過程，同時也是一種有意識、有目標(biāo)的人際互動。

　　面談地點盡量讓服務(wù)對象感覺自由、舒暢和隨意，促進無拘束的溝通與交流

　　2、面談的主要任務(wù)

　　(1)界定服務(wù)對象的問題和需求(他有什么問題)

　　(2)澄清角色期望和義務(wù)(想干什么，社工與服務(wù)對象的格子期望)

　　(3)激勵并促進服務(wù)對象進入角色(別急，慢慢講)

　　(4)促進和誘導(dǎo)服務(wù)對象態(tài)度和行為的改變(你有沒有試過?)

　　(5)達成初步協(xié)議

　　(6)決定工作進程

　　3、面談的技巧

　　(1)主動介紹自己。

　　向服務(wù)對象說明協(xié)助的目的，主動介紹機構(gòu)的目標(biāo)和功能、自己的工作經(jīng)驗和專長，對求助受助的看法等。這些都會有助于消除服務(wù)對象的疑慮，使他們順利進入受助者的角色。

　　(2)溝通。

　　內(nèi)容包括：了解服務(wù)對象的問題和需要，交流雙方對服務(wù)對象的問題和社會工作機構(gòu)的功能、以及社會工作者的角色的看法和期望。

　　溝通要注意運用同理(同感)表達：指工作員進入并了解案主的內(nèi)心世界，并將這種了解傳達給案主的過程。以簡短正確的話語，表達出當(dāng)事人感覺、情緒;不分析、不評價。如：你會覺得自己……對你來說好像……好像你會覺得……你認(rèn)為……你覺得-、你感到-、對你來說-、是不是你會覺得-、我聽到好像你覺得-”

　　(3)傾聽

　　傾聽包括五個條件：不批評;不判斷;尊重;敏銳;以對方為中心。

　　鼓勵支持：指工作員透過適當(dāng)?shù)脑捳Z和身體語言，鼓勵案主繼續(xù)表達自己的感受和看法。如“嗯”、“好”、“接著說”、“還有呢”、“以后呢”、“別的情況下如何”、“我明白”之類過渡性短語來強化來訪者敘述的內(nèi)容，并鼓勵其進一步講下去

　　(三)收集服務(wù)對象的資料

　　1、資料收集的內(nèi)容和范圍

　　(1)服務(wù)對象個人資料。籍貫、年齡、性別、教育程度、職業(yè)收入等;

　　(2)身體狀況：對服務(wù)對象病史的了解，有無疾病、遺傳病及慢性疾病等，現(xiàn)在情況怎樣(身體和精神);

　　(3)服務(wù)對象的能力和特點。

　　(4)服務(wù)對象所處的社會環(huán)境。

　　2、資料收集的途徑和方法

　　詢問：問服務(wù)對象;咨詢：問專業(yè)人士;觀察：進行家訪、座談會、訪問社區(qū);問卷調(diào)查：讓服務(wù)對象填寫問卷。

　　(四)做接案會談記錄

　　進行接案會談后社會工作者要將會談的內(nèi)容和結(jié)果記錄下來。記敘性記錄是常用的形式，內(nèi)容大致包括：面談目的;面談過程;對面談總體評估;對以后面談的建議。

　　二、接案應(yīng)注意的事項

　　1、決定是否需要緊急介入;(基本上都是人命關(guān)天或安全性問題)

　　2、權(quán)衡是否有能力處理問題;(不要硬拗)

　　3、決定問題的優(yōu)先次序;(尊重案主，先處理簡單問題)

　　4、保證服務(wù)對象所要求的服務(wù)符合服務(wù)機構(gòu)的工作范圍。