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    2013年政法干警考試申論熱點(diǎn):空姐跪求正點(diǎn)

      【背景鏈接】

      進(jìn)入7月份, 我國上海、南昌、昆明等地發(fā)生多起民航工作人員因航班延誤被旅客毆打事件,打人者均被處以拘留10天和罰款。與此同時(shí),一張“空姐跪求正點(diǎn)”照片的網(wǎng)絡(luò)熱傳,也道出了面對(duì)飛機(jī)延誤的多方尷尬。當(dāng)乘客、航空公司、機(jī)場(chǎng)都在抱怨“中國式延誤”之際,到底誰該為中國民航業(yè)難堪的“準(zhǔn)點(diǎn)率”負(fù)責(zé)?此事引起公眾極大關(guān)注。

      【背景鏈接】

      [綜合分析]

      因天氣原因造成航班延誤,在全球都是常見的現(xiàn)象,屬于民航界經(jīng)常應(yīng)對(duì)的內(nèi)容之一。尤其是近年來,全球極端天氣增多,因天氣原因造成的航班延誤無論在西方還是在我國,均呈多發(fā)態(tài)勢(shì)。但是,西方少有出現(xiàn)遭遇延誤的旅客與航空公司劍拔弩張的現(xiàn)象,旅客因航班延誤在機(jī)場(chǎng)鬧事鮮有見到。

      一方面,問題出在航空公司的應(yīng)對(duì)上。航班延誤涉及天氣、技術(shù)故障,以及高深莫測(cè)的“流量控制”等問題,但機(jī)場(chǎng)、航空公司、一線地勤之間的信息溝通不暢,地勤人員掌握的情況未必比乘客更清楚,有時(shí)靠臨時(shí)編的謊言推諉、應(yīng)付乘客,延誤問題久拖不決。同時(shí)航空公司對(duì)旅客服務(wù)欠缺,應(yīng)對(duì)航班延誤的能力不足,這是矛盾激化的直接原因。航班延誤首當(dāng)其沖的受害者是旅客,旅客沒有人屬于故意到機(jī)場(chǎng)去鬧事的,只是遭遇延誤后,身心疲憊,還得不到該怎么辦的信息,情緒被激化起來,保不齊乘客的情緒就突然爆發(fā)了。

      另一方面,旅客也要理解航空公司的難處。航空公司的客戶人群相對(duì)高端,有時(shí)難免“自我感覺太好”,抓住航空公司的錯(cuò)頭,得理不饒人,有時(shí)甚至無理取鬧,內(nèi)心輕視服務(wù)人員,這才敢于暴力相向。這次旅客對(duì)地勤服務(wù)人員揮拳毆打,在違法的同時(shí)顯然也逾越了社會(huì)道德底線。廣大旅客也要理解航空公司的苦處。航空公司也是航班延誤的受害者,面對(duì)眾多走不了的旅客,工作人員加班加點(diǎn)連軸轉(zhuǎn),忙得焦頭爛額。除此之外,航班延誤給航空公司造成巨大經(jīng)濟(jì)損失。

      [啟示]

      一段時(shí)間來,國際媒體說到中國人的心態(tài),有“變得有些焦躁”的感覺。韓國《文化日?qǐng)?bào)》說,“慢慢的”曾經(jīng)是中國人的一種“支撐”,從愚公移山到萬里長城,但如今,在表達(dá)情緒最方便的微博上,“抱怨”成為主題曲。法國媒體說,如此多人口和如此遼闊國土本身是個(gè)無法回避的大問題,但很少有中國人耐心聽懂一份具有怎么辦的計(jì)劃書,“不耐煩地高吼幾聲”,斥認(rèn)真研究者是“腦殘”。英國不少記者有“中國人變急了”的感覺,英《每日電訊報(bào)》網(wǎng)頁輸入“中國人”、“急躁”關(guān)鍵詞,彈出幾千條新聞。環(huán)球時(shí)報(bào)將之概括為:“用歐美標(biāo)準(zhǔn)要求社會(huì),對(duì)現(xiàn)實(shí)問題缺少容忍”。我國的學(xué)者說,中國人患有一種“價(jià)值觀焦慮癥”,國人遇到什么糾紛,就對(duì)人“急”,缺少一種包容、寬容的心態(tài)。

      [措施]

      對(duì)此,專家建議:

      一方面,航空公司完善后續(xù)管理措施。天氣原因?qū)е潞桨嗖荒苷7判袝r(shí),應(yīng)該立即對(duì)導(dǎo)致航班不能正常放行的原因進(jìn)行分析,并與放行簽派人員及時(shí)溝通,獲得放行起飛的具體時(shí)間或者是需要再次評(píng)估的時(shí)間點(diǎn),并根據(jù)放行人員的建議下達(dá)對(duì)應(yīng)的指令。假若航班由于航班流量控制的原因,在超過預(yù)計(jì)起飛時(shí)間半小時(shí)后還沒有起飛,應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系機(jī)組與空域管制部門,了解空域管制部門是否給出了據(jù)具體的放行意見,并做好對(duì)應(yīng)的記錄。一般而言,始發(fā)航班沒有必要,推遲起飛的時(shí)刻而回程航班則以半小時(shí)為一個(gè)節(jié)點(diǎn),推遲航班的起飛時(shí)刻,并更改系統(tǒng),向全公司發(fā)送延誤通告。 同時(shí),地勤服務(wù)人員應(yīng)該及時(shí)地對(duì)乘客提供補(bǔ)償服務(wù)。

      另一方面,航空公司與旅客之間要相互理解。當(dāng)航班延誤時(shí),航班工作人員應(yīng)該提前應(yīng)對(duì),對(duì)可能發(fā)生的情況進(jìn)行準(zhǔn)備。航班的延誤一般都會(huì)使得旅客和貨主的情緒變得急躁,假如延誤的時(shí)間較長,一些人容易產(chǎn)生過激的行為。而民航工作人員應(yīng)該盡自己的所能來為旅客和貨主解決困難,確保他們對(duì)航空公司的服務(wù)感到滿意。同時(shí),應(yīng)該學(xué)會(huì)理解旅客,認(rèn)真傾聽旅客的意見,并悉心地給出解答。而一旦被發(fā)現(xiàn)工作人員存在欺騙行為,將造成更為嚴(yán)重的后果。同時(shí),應(yīng)該以竭盡所能、出謀劃策為中心,盡量減少旅客由于延誤時(shí)機(jī)而帶來的損失,為旅客出謀劃策,安排行程。假若延誤的時(shí)間過長,則應(yīng)該為旅客提供飲料、餐食以及住處,盡可能地緩和矛盾。有一個(gè)詞叫“同舟共濟(jì)”,有一種體驗(yàn)叫“角色互換”,有一個(gè)口號(hào)叫“理解萬歲”。對(duì)此旅客不應(yīng)放縱自身不良情緒,而是站在客觀的角度心平氣和地對(duì)待,運(yùn)輸部門的補(bǔ)救措施及時(shí)到位,在相互尊重的前提下問題自然會(huì)妥善解決。

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