一、概述

　　情景應變類試題往往設(shè)置一個特定情景，要求考生處理其中突然發(fā)生的各種問題和矛盾，以此測查考生處理突發(fā)事件與棘手問題的能力，即面對意外事件，能迅速地做出反應，并尋求合適的方法，使事件得以妥善解決的能力。主要考查考生的思維敏捷性、情緒穩(wěn)定性及對突發(fā)事件的應急應變能力和整體駕馭能力。

　　二、題型分類

　　一般情景的突發(fā)事件處理，主要指處理在工作和日常生活中發(fā)生的突發(fā)事件，尤其是會對正常工作秩序與原有工作計劃造成不利影響的突發(fā)事件。

　　公共突發(fā)事件的應急管理，這里的公共突發(fā)事件指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。

　　三、解題步驟

　　對于以上兩種不同情景的處理，大體可以遵循以下三個步驟：

　　第一步：控制情緒，沉著應對

　　情景應變題難度高，在于出題靈活，針對性強，甚至直指個人的缺點和不足，往往給考生的刺激是最直接的，也是最難以控制的。所以，考生首先要具備的就是過硬的心理素質(zhì)，要能夠控制自己的情緒，做到臨危不亂，處事不驚，面對非常棘手的情景應變題，要心平如水，表情自然，沉著冷靜，思路清晰，控制住自己的情緒，不可有不屑的表情，甚至笑場等現(xiàn)象出現(xiàn)。

　　第二步：確定角色，明確權(quán)限

　　要答好情景應變題，考生的角色定位很重要，題目中的角色無非有兩種：一種是公職人員身份，一種是非公職人員身份。考生只有在明確了自己的角色后才能界定自身權(quán)限，有針對性地解決問題。尤其對于公職人員，其自身具有明確的權(quán)限范圍，明確的職責要求，份內(nèi)事必須去做，份外事要視情況去做，如果所做的事情脫離了權(quán)限職責的要求，那么就是違規(guī)違紀的行為，不僅不能將問題解決，反而適得其反，為別人增添負擔。所以，并不是每件事情都得征求別人的幫忙，審題時要了解他人的權(quán)限，自己的職責，才能恰當?shù)靥幚砗檬虑椤?/P>

　　第三步：妥善處置，做到合情、合理、有序、有效地解決問題

　　制造困難是情景應變題產(chǎn)生的初衷，但是，解決問題才是情景應變題的真正歸宿。所以，面對棘手的問題，考生的回答和選擇就可以很好地反映這個人為人處世的原則和能力。答題中對問題的“妥善處置”體現(xiàn)為合情、合理、有序、有效地解決問題。

　　合情——在于答題過程要充滿人情味，需要將自己融合到題境之中，很好地表達自己的真情實感。

　　合理——在于答題要明確什么是正確的做法，比如，要明白面試考查的是考生這個人的能力，題目中的問題，必然是個人通過努力可以去完善和解決的，不要一開口就是“我會匯報給上級領(lǐng)導請求支援”，這種匯報是要分情況的。

　　有序——在于分清問題的輕重緩急，公私分明，確立正確的處理邏輯，合理的安排好處理順序。

　　有效——在于是否真的有利于解決問題，是否能充分利用周圍的資源，真正將問題解決。

　　當然在具體答題時，并不一定要嚴格按上述步驟去做，只要把問題圓滿解決即可，否則就會陷入“行而上學”的泥潭。

　　四、例題再現(xiàn)

　　某鎮(zhèn)遭遇了特大洪水災害，由于第一批到位的救災物資數(shù)量比較少，在某村救災物資發(fā)放現(xiàn)場，部分受災群眾擔心領(lǐng)取不到，紛紛哄搶救災物資，現(xiàn)場一片混亂。你是鎮(zhèn)政府救災物資發(fā)放的負責人，你怎么辦?

　　【試題分析】屬于情景處理和應變能力類試題，主要是測查考生的應變能力。考生的角色是鎮(zhèn)政府救災物資發(fā)放的負責人，面臨的情況是救災物資遭哄搶。如何化解問題，繼而使救災物資有序發(fā)放，成為考生回答時所要解決的主要任務。

　　【解題思路】首先，破題表態(tài)，說明救災物資的積極意義具有積極意義，然后，弄清楚吃“物資哄搶”的原因，針對原因具體解決問題，力促救災物資能夠順利發(fā)放;最后，總結(jié)在工作過程中存在的不足。

　　【參考答案】

　　救災物資對于穩(wěn)定受災群眾情緒，幫助受災群眾順利度過難關(guān)至關(guān)重要。在受災物資發(fā)放現(xiàn)場出現(xiàn)不明真相的群眾哄搶救災物資的事件，是我事先沒有想到的。作為負責人，我一定會迅速采取有效措施，妥善解決。

　　首先，立即組織工作人員維護現(xiàn)場秩序，制止群眾哄搶行為，控制現(xiàn)場情勢，避免事態(tài)進一步擴大。

　　其次，利用擴音器等設(shè)備向受災群眾進行解釋工作。第一，告訴村民，本次發(fā)放的救災物資，只是救災物資中的一部分，請大家不要著急，也不要輕信謠言，并向群眾說明第二批救災物資會在三天之后如期到達。第二，向村民出示政府救災的文件，并告訴村民，本次洪水災害，政府非常關(guān)心，已經(jīng)籌集了和撥付了充足的救災物資和救災款用以救災。在救災物資還沒有如數(shù)到達之前，只有大家團結(jié)起來，眾志成城，才能戰(zhàn)勝災難。第三，告訴村民，哄搶救災物資是違法行為，希望哄搶救災物資的村民，能夠把拿走的救災物資如數(shù)奉還，能如數(shù)交回的，不再追究責任。如果不交回，一旦查實，將會追究責任。

　　再次，安排工作人員對群眾歸還的物資及未遭哄搶的物資重新統(tǒng)計，并按受災群眾名單進行發(fā)放。同時，請村干部們幫忙維持秩序，并請他們做不愿意歸還救災物資群眾的思想工作，保證所有物資能夠重新分配，保證發(fā)放有序進行。

　　最后，在本次救災物資發(fā)放工作結(jié)束后，主動向領(lǐng)導作出深刻檢討，并認真總結(jié)經(jīng)驗教訓，以保障后續(xù)的救災物資發(fā)放工作得以順利進行。

　　五、解題思路

　　第一，分析情況。一方面，分析“我”在試題設(shè)定情景中的角色定位和工作職責;另一方面，對題目中突然發(fā)生的這件事情或這種狀況，進行真實性、緊急性、嚴重性、重要性等方面的分析概括。

　　第二，確定任務。確定“我”的任務目標，即處理突然發(fā)生的這件事或突然出現(xiàn)的這種狀況最后要達到的結(jié)果是什么，是控制場面、是緩和氣氛、是解決人際沖突、還是保證工作的順利開展等。

　　第三，解決問題。在情況分析和任務確定的基礎(chǔ)上，針對各項任務目標提出相應的解決方法，并通過組織協(xié)調(diào)加以實施。這是應急應變類試題的答題重點，考生應在提對策時盡量做到“快、全、好”。

　　第四，總結(jié)提高。將試題設(shè)定的突發(fā)事件解決以后，應及時總結(jié)，對突發(fā)事件產(chǎn)生的深層原因進行深刻反思。這也是應急應變類試題的答題亮點，考生可結(jié)合自己的報考崗位，深度思考如何避免類似事情再度發(fā)生。

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