2019年上半年全國事業(yè)單位聯(lián)考A類《綜合應(yīng)用能力》真題及答案

　　材料一

　　C市急救指揮中心是市衛(wèi)生健康委員會下設(shè)的事業(yè)單位，承擔(dān)全市社會急救醫(yī)療的組織協(xié)調(diào)、調(diào)度指揮、應(yīng)急處置和急救培訓(xùn)任務(wù)。中心下設(shè)綜合辦會室、信息調(diào)度科等6個科室。綜合辦公室負責(zé)中心的文秘、信訪、接待、檔案管理、對外宣傳、安全保衛(wèi)，與全市應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)和急救網(wǎng)絡(luò)單位之間的協(xié)調(diào)等工作。信息調(diào)度科負責(zé)120報警電話受理、急救車輛與急救人員安排、110指揮中心轉(zhuǎn)辦的社會緊急救助服務(wù)、區(qū)縣二級指揮平臺業(yè)務(wù)指導(dǎo)、院前急救統(tǒng)計、通信網(wǎng)絡(luò)信息管理等工作�？苾�(nèi)成員包括科長趙雪梅、副科長李明、科長助理夏至及28名調(diào)度員，科內(nèi)女性成員占90%以上。

　　材料二

　　長期以來，C市急救指揮中心工作繁忙，每天接聽的電話總數(shù)達三千多個。調(diào)度員滿負荷工作，高度緊張、壓力很大，每天還會接到一些誤撥電話和騷擾電話，工作節(jié)奏被嚴重干擾。盡管如此，調(diào)度員們有時還會被投訴，投訴主要集中在“服務(wù)態(tài)度不佳”“救護車到達不及時”“反復(fù)確認信息，耽誤救助時間”“不按求助者的要求送患者去指定的醫(yī)院”等方面。因此，部分調(diào)度員出現(xiàn)了焦躁、抑郁等負面情緒，有的還產(chǎn)生了辭職的想法。為此，中心請來心理咨詢機構(gòu)為調(diào)度員們進行疏解。以下是心理咨詢師對部分調(diào)度人員的訪談記錄：

　　甲：太累了!神經(jīng)一直緊繃著，像上了發(fā)條。坐在電腦前，右手始終不敢離開鼠標，電話鈴聲一響，立馬就說“120-××號，請講”。雖然有“微急救”公眾號，但大家還是習(xí)慣電話求助，我每天都要接一百多個電話。我不是本地人，有的求助者說的方言聽不太懂，描述的癥狀也五花八門，總是擔(dān)心自己的判斷不準確。壓力真的好大，感覺已經(jīng)吃不消了。

　　乙：工作太忙，沒有規(guī)律，根本顧不上家，更沒有什么節(jié)假日。我干這行已經(jīng)三年了，一日三餐都不正常，經(jīng)常胃疼，腰疼、手腕疼、噪子啞更是常事。我們做調(diào)度員的，80%以上都有咽炎，我本來是個路盲，地名地形對我來說就是天書，以前一接電話，聽人說東南西北就發(fā)懵，現(xiàn)在好多了，C市地圖已經(jīng)“印”在我腦子里了，為此我可沒少下功夫。

　　丙：我們中心大廳墻上有“生命相托，分秒把握”八個大字。領(lǐng)導(dǎo)們也一直強調(diào)我們崗位的特殊性，別人的工作可以等一等、放一放，可我們這是救命活兒。有些人覺得干我們這行久了，就看淡了生死，但事實并不是這樣，要是沒救助成功，我就總覺得是自己沒盡到責(zé)，過不去自已的心理關(guān)，下班回家了心情都不好。

　　�。航�(jīng)常一接到電話，什么都沒來得及問，對方就催我們派車，還說來晚了就要投訴。有時候還要挨頓罵，但我們也只能忍著。求助者總希望一打電話救護車就能馬上到，這種心情我們很理解，但事實上不可能啊。120急救有時是“一陣兒活”，趕上任務(wù)扎堆了，用車就會很緊張。再說從接單到派車需要一定的響應(yīng)時間，路上還可能會堵車，我們也只能干著急。

　　戊：有次上晚班，電話一接通，對方就急促地連喊“快點，快點過來!有人倒地上了�！蔽覇柕刂窌r，對方說“火車站”，當(dāng)我問是哪個火車站時，他憤怒地質(zhì)問“火車站你都不知道，是不是C市人啊?你這種素質(zhì)，怎么干活的?”有時求助者描述的地方大概在哪我們知道，但就是不能問他“是不是在××地”，因為求助者在慌張的情況下，很容易下意識地說“是”。我們會盡量引導(dǎo)求助者描述準確位置，但卻被誤解為耽誤時間，有時還會被投訴。我們組陳冬那么認真盡職，因為一句話就被投訴了，這樣誰不委屈啊!

　　已：很多求助者打電話時情緒很激動，加上慌亂緊張，不敢實施任何急救，可有些疾病的最佳搶救時間就是這幾分鐘啊!有次我試圖指導(dǎo)一位男士對他母

　　親進行心肺復(fù)蘇，他卻吼道：“你就是個接電話的，說那么多干嘛，趕快派車啊!我又不是醫(yī)生，我哪兒會啊!”然后就掛了電話。其實我已經(jīng)派車了，但還想搶時間，對他進行施救指導(dǎo)，可惜他不聽，結(jié)果老太太錯過了黃金搶救時間，去世了……

　　庚：電話再多我也不煩，工作再累我也不怨，但最討厭那些亂打電話的人。經(jīng)常有小孩打電話來，接通就咯咯地笑，家長也不管管。有的電話問保健知識，有的求安慰，還有讓給送藥的，不給送就罵。什么開車撞到狗啦、夫妻吵架啦都不算稀奇，更夸張的是有人喝醉酒打來電話說一些污言穢語。有時候我接了上百個電話，近一半都與急救無關(guān)。給我們增添麻煩事小，擠占了生命通道才事大，就沒辦法治治他們么?

　　辛：有時候救護車到了，卻聯(lián)系不上求助者，有時侯人倒是找著了，可人家又不要車了。有位老太太半年內(nèi)打了一百多次電話，我們派的車，大多數(shù)時候她都不上。明知道很可能跑空，可又不敢不派，她有高血壓、心臟病，又是獨居，萬一出事呢?出車的同事抱怨我們不仔細甄別，可電話里哪知道真假啊!另外，調(diào)度原則是就近就急，我們會根據(jù)所在位置、患者病情和醫(yī)療資源狀況等因素來安排接診醫(yī)院，但有些人只愿去三甲醫(yī)院，或者自己想去的醫(yī)院，拒絕接受安排，還以為我們有什么貓膩。

　　材料三

　　2018年3月29日清晨，小吳突發(fā)腹部絞痛，室友小傅通過C市“微急救”微信公眾號的“幫他人呼救”功能，替小吳“一鍵呼救”了120熱線。C市急救指揮中心電腦顯示屏上立刻出現(xiàn)了求助者的地址、呼救原因和聯(lián)系電話等詳細信息。調(diào)度員用最短的時間與小傅核實報警信息后，立即調(diào)派了距其最近的醫(yī)院出診。8分鐘后，醫(yī)護人員隨救護車到達了小吳的住處，將他接到醫(yī)院進行診治，實施了手術(shù)治療，小吳得到了成功救治。

　　這是C市急救指揮中心“微急救”公眾號上線后，接到的第一例市民微信報警�！拔⒓本取惫�眾號具備“精準定位一鍵報警”“急救微課健康指導(dǎo)”“AED(自動體外除顫器)點位一鍵導(dǎo)航”“車輛甄別規(guī)范服務(wù)”“在線支付”五大功能，可以實現(xiàn)“為本人呼救”“為親友呼救”“為他人呼救”三種呼救模式，保障各種情況下的求助者都能得到周到的服務(wù)。“微急救”的上線旨在完善C市院前急救服務(wù)體系，為市民提供更加便捷、高效的急救服務(wù)。但“微急救”上線以來，實際使用情況不容樂觀。目前C市“微急救”公眾號的關(guān)注人數(shù)僅為7610人，進行求助的只有11人次。為此，急救指揮中心要求信息調(diào)度科調(diào)研“微急救”使用率低的原因。以下是信息調(diào)度科通過街頭訪問獲得的部分信息：

　　白小姐(20歲)：“微急救”?不太清楚啊，網(wǎng)上沒見過介紹啊。不過我覺得這離我有點遠哎，我用不著120。

　　關(guān)女士(年齡不愿透露)：急救這么專業(yè)的事兒，在微信上能學(xué)到什么啊?有沒有效果也不知道，這可是生死攸關(guān)的大事兒啊!

　　李女士(52歲)：前段時間倒是在電視上看到過，但我兒子說得在微信上注冊，還要把住址、電話、健康狀況什么的都寫上，那多不安全啊!我最怕那些賣保健品的給我打騷擾電話了。

　　陳先生(35歲)：“微急救”剛推出時我就關(guān)注了，但一直沒用過。如果我用“為他人呼救”功能幫別人呼叫，結(jié)果他們拒不繳費，會不會讓我付費，或者影響我的信用記錄?

　　王女士(40多歲):我可不敢用微信叫120，聽不到聲音，哪知道人家真的派車沒有，萬一耽誤了可不得了!

　　孫先生(55歲)：好像在報紙上看到過這事，但聽說那個“一鍵定位”不能準確定位到病人家，再說要是我預(yù)留的地址和發(fā)病的地址不一致，派急救車時會不會搞錯啊?

　　張小姐(24歲)：我之前看到過報道，說“微急救”的后臺技術(shù)支持不是很穩(wěn)定，尤其是它預(yù)計的到達時間不準!而且我想了解的一些急救知識，上去看了下，也沒找到。

　　周女士(68歲)：我的老年機能安裝嗎?別的手機我也不會用啊，打電話不是挺好的嗎?以后是不是沒有120電話啦?那可太不方便了!

　　蔣先生(42歲)：“微急救”是個平臺嗎?誰負責(zé)管理?萬一我們的信息泄露了，誰來負責(zé)?

　　材料四

　　2018年12月10日23時31分，調(diào)度員陳冬接到一通求助電話。

　　“趕緊派救護車來，我太難受了，要暈倒啦�！鼻笾�者說完這句話，電話就掛掉了，陳冬趕緊回撥電話，詢問對方：“您的詳細地址是哪里?”

　　求助者聲音虛弱：“我在家里……快派車來吧……”

　　“您家的具體位置在哪里?”

　　“溫馨家園5號樓501!”

　　“附近有明顯標志物嗎?”

　　“電視塔旁邊，�！�

　　陳冬一邊在地圖上查找，一邊調(diào)度車輛，填寫120急救單。

　　“好的，您哪里不舒服?”

　　“我頭暈，站不起來，還特別想吐�！�

　　陳冬進一步詢問原因，求助者說：“我在洗澡，突然就不舒服了�！睉{著多年的工作經(jīng)驗，陳冬敏銳地判斷可能是煤氣中毒了，她追問說：“您開窗了嗎?”

　　“沒有，太冷了，窗都關(guān)著呢。”

　　“您還能動嗎?”陳冬問。

　　求助者表示勉強能動，陳冬立刻告訴他：“請馬上把窗打開，把頭伸到窗外!您很快會聽到救護車的聲音。聽到聲音之后再掛電話�！�

　　求助者嘟囔了一句：“啊?天這么冷!”

　　陳冬著急地說：“您趕緊的啊，別怕冷啦，還要不要命了!另外趕緊把門打開!”

　　“啊?這么冷的天，還要開窗開門?”

　　陳冬想讓求助者在失去意識之前趕緊自救，于是提高聲調(diào)說：“都什么時候了，您還怕冷，這種情況死亡率很高的!”

　　“哦，好吧……”

　　一周后，中心綜合辦公室接到市民郭先生的投訴，反映有調(diào)度員接電話時態(tài)度不好，語氣生硬，還說出了“死亡率很高”之類的話，給當(dāng)事人造成巨大的心理壓力，要求處分調(diào)度員。綜合辦公室對郭先生反映的情況進行了核實，確認是陳冬接聽了電話，根據(jù)當(dāng)時的情況和相關(guān)規(guī)定，作出了不予處分的決定，但要求信息調(diào)度科妥善處理此事，建議科里與投訴者溝通，由陳冬向其道歉，并于五個工作日內(nèi)向綜合辦公室反饋該事件的后續(xù)進展。

　　信息調(diào)度科科長助理夏至負責(zé)處理這件事情，當(dāng)夏至將處理意見告訴陳冬后，陳冬情緒很激動，表示不能接受。“我不道歉!救人怎么還救出錯了?我加重語氣完全是為了他好啊，希望他引起重視，再說冬季煤氣中毒的死亡率高也是事實，又不是故意嚇唬他，磨磨蹭蹭不抓緊時間自救可能連命都沒啦!”

　　陳冬的事情很快在科里傳開了，大家對此事意見不一。有人認為道個歉也沒什么大不了的，就是一句話的事兒，何必讓投訴者揪著這個事情不放，到時候負面影響可能會更大，但大部分人認為陳冬沒有錯，院前急救指導(dǎo)是調(diào)度工作中的重要環(huán)節(jié)，如果求助者不配合，調(diào)度員就無法開展這項工作。調(diào)度員的語氣堅定，是幫助求助者穩(wěn)定情緒，跟態(tài)度不好完全是兩回事。甚至還有些人認為這樣的處理完全就是息事寧人、委曲農(nóng)全，調(diào)度工作本來壓力就大，還經(jīng)常受委屈，外人可以不理解，自己人不能心里沒數(shù)，讓陳冬去道歉的做法，實在太讓人寒心了。

　　這起投訴事件對信息調(diào)度員們的情緒影響很大，科里這幾天士氣低落，工作氛圍比較差，夏至對目前的狀況有些擔(dān)心。

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