>>>>>考試吧整理：2015年10月自考真題及答案匯總

　　服務營銷學

　　1~5 BCAAD

　　6~10ACAAB

　　11~15ABCDB

　　16~18DBD

　　多項選擇

　　19AE 20CDE 21 ABCD 22ACD 23A BCE 24ABCDE

　　名詞解釋

　　25.也稱現(xiàn)代服務業(yè)是以企事業(yè)為服務對象的服務業(yè)，即B to B服務業(yè)，它由金融業(yè)、技術(shù)服務業(yè)、咨詢業(yè)、廣告業(yè)、商務展覽業(yè)、會計實務業(yè)構(gòu)成。生活服務業(yè)，是以家庭和個人服務對象的服務業(yè)，即B to C服務業(yè)，它由旅游業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、美容業(yè)、洗染業(yè)、洗理業(yè)、家庭服務業(yè)等構(gòu)成。

　　26.就是在服務營銷中向顧客介紹和傳授與服務有關(guān)的知識，以提高顧客對服務生產(chǎn)的配合程度和對服務的享受程度。

　　27.服務創(chuàng)新藍圖簡稱服務藍圖，是指準確的描述服務系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀的理解、操作的藍圖。

　　28.服務創(chuàng)新，是指用新的服務方式，技巧和要素全部或部分地替代原有的服務方式、技巧和要素的差異化營銷

　　29.公司品牌，是指以大型服務集團或服務公司的名稱作為品牌的一種服務品牌。

　　簡答題

　　30.無形性是服務區(qū)別于有形產(chǎn)品的第一個特征，不少市場營銷學家認為無形和有形是服務和產(chǎn)品的最主要的區(qū)別。

　　服務的無形性的一個表現(xiàn)是與服務與實物所有權(quán)無關(guān)的。

　　服務的無形性的另一個表現(xiàn)是服務的主觀體驗性。一切服務的質(zhì)量和效果都離不開消費者的主觀體驗。服務質(zhì)量是顧客對的服務期望和對服務實際感知之前的距離，顧客對服務的期望心理和感知心理決定著服務的質(zhì)量。

　　挑戰(zhàn)：服務質(zhì)量難以控制、服務創(chuàng)新優(yōu)勢較難保持、服務中間商的服務易走樣、服務的溝通促銷較困難、服務定價缺乏成本依據(jù)

　　31.

　　第一類：顧客向服務機構(gòu)或服務人員提問。在服務過程中，顧客提問主要針對自己做什么和怎么做。而明確顧客在服務過程中“做什么”和“怎么做”是顧客參與服務的核心問題，他直接關(guān)系到服務質(zhì)量

　　第二類：顧客具有保證服務質(zhì)量的責任感。認為自己對保證服務質(zhì)量也有責任的顧客，會與服務機構(gòu)和服務人員配合的更好，從而保證服務質(zhì)量。

　　第三類：顧客投訴。顧客投訴是顧客對服務的一種重要的參與行為，也是顧客責任感的一種表現(xiàn)，具有積極意義，這對保證改進服務質(zhì)量有重要價值。

　　32.一線人員與承諾履行

　　服務承諾的履行，需要加強與一線人員的協(xié)調(diào)。因為服務機構(gòu)是承諾者，履行著與承諾者之間缺乏溝通與協(xié)調(diào)，就容易造成服務承諾的脫節(jié)。加強與一線人員的協(xié)調(diào)方式是：利用工作會議與一線人員交流;利用項目團隊管理加強與一線人員協(xié)調(diào);將一線人員與營銷人員承諾者安排在同一辦公室。

　　二線人員與承諾履行

　　服務承諾的履行，需要二線人員的配合。二線人員是指辦公室人員和支持性服務人員。二線人員較少直接接觸顧客，對顧客的期望和要求以及與之相關(guān)的服務承諾了解得不如一線人員多，它們在服務過程中履行服務承諾的責任心可能不如一線人員強。加強二線人員配合的方法是為二線創(chuàng)造直接接觸顧客的機會;建立二線人員服務承諾制度;對二線人員的業(yè)績考核增加服務承諾方面的考核。

　　33.服務代理商，是指受服務機構(gòu)的委托與顧客簽到服務合同的中間商。服務經(jīng)紀人與服務代理商在許多職能方面是相同的，在某些方面是有區(qū)別的。服務代理商一般長期的為委托機構(gòu)或委托人工作，而服務經(jīng)紀人一般短期的甚至一次性的為委托機構(gòu)支付傭金，而服務經(jīng)紀人有時代表服務提供者，有時代表顧客，并由所代表的機構(gòu)或人支付傭金。大多數(shù)服務代理商和服務經(jīng)紀人的傭金占服務總銷售額的2%~6%.服務代理商和服務經(jīng)濟人在保險、金融、旅游、演藝、和體育等服務業(yè)用的比較普遍。

　　34.優(yōu)點：最快的發(fā)展網(wǎng)店點，而且所需投資最少

　　缺點：店名的特許權(quán)較難定價，而且每年特許店收回的使用費一般只占特許經(jīng)營店營業(yè)額的5%左右。這種收益比自己開分店要小很多。

　　服務機構(gòu)對網(wǎng)點的管理非常重要，如麥當勞、肯德基之所以網(wǎng)點拓展屢屢成功，一個主要因素就是：網(wǎng)點盡管多而且不少地處他國，但不失控。如果隨著網(wǎng)點拓展，網(wǎng)點管理的能力跟不上，將導致網(wǎng)點服務質(zhì)量失控，如鄭州曾有一家頗有名氣的“千村百貨”商店，就是因為網(wǎng)點拓展過快以致管理能力跟不上而倒牌。

　　35.社會性關(guān)系營銷是指將財務手段和社交手段結(jié)合起來用于建立和保持顧客關(guān)系的營銷。這種營銷的特點主要在于：把顧客看作是無個性的經(jīng)紀人與有個性的社會人的人混合體，不但要用價格優(yōu)惠更要用人際交流手段建立和保持顧客關(guān)系。

　　社會性關(guān)系營銷在層次較高和專業(yè)性較強的服務業(yè)中用的較為普遍，如醫(yī)療、事務所、學校、美容等。

　　社會性關(guān)系營銷的一種方式是公開表揚好顧客。這種方式在B TO B營銷中尤為重要，服務機構(gòu)通過表揚可以讓受表揚的顧客產(chǎn)生一種榮譽感和歸屬感，從而增強他們對服務機構(gòu)的忠實度。

　　社會性關(guān)系營銷最主要的方式是建立社交性顧客組織，如顧客沙龍、顧客委員會、顧客會員制等。

　　社交性顧客組織或組織化營銷不僅有利于保持服務機構(gòu)與顧客之間的關(guān)系，也有利于建立和保持顧客之間的關(guān)系。而一家服務機構(gòu)之間一旦形成某種關(guān)系，反過來又會增加服務機構(gòu)對顧客的凝聚力。

　　社會性關(guān)系營銷與財務性關(guān)系營銷相比，一個主要的優(yōu)點是：一家服務機構(gòu)設(shè)計的社交關(guān)系，較難被競爭對手所模仿。因此，社交關(guān)系形成的競爭優(yōu)勢持續(xù)時間比財務關(guān)系要長。將財務關(guān)系與社交關(guān)系相結(jié)合，即可以獲得短期的營銷效果，又可以獲得長期的營銷效果。

　　36題服務網(wǎng)絡(luò)營銷是指服務機構(gòu)通過因特網(wǎng)接觸服務顧客和進行交易的可分化營銷。

　　新趨勢：

　　1使顧客產(chǎn)生更強的自主參與感

　　2.突破普通服務的時空限制

　　3使服務更加效率化

　　4使服務企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)服務商更好合作

　　5廣告效率更高得到加強

　　6企業(yè)服務品牌傳播速度更快

　　7消費更加個性化

　　編輯推薦：

　　各省市2015年10月自學考試報名人數(shù)匯總

　　考試吧整理：2015年10月自考真題及答案匯總

　　各地2015年10月自考成績查詢時間及方式匯總