（三）為了提高服務質量，在競爭中留住顧客，聯(lián)邦快遞公司非常重視利用現(xiàn)代信息技術。他們?yōu)榱送�大客戶建立更緊密的關系，為大客戶免費提供Power Ships系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以存儲地址和郵件的信息數(shù)據(jù)、打印標簽以及幫助跟蹤郵件。如果大客戶們與聯(lián)邦快遞公司建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，就可以節(jié)省時間并能很好地跟蹤郵件。此外，他們還建立了人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOS，由取件開始，并在隨后的分揀、傳送、投遞等過程中，隨著郵件在不同環(huán)節(jié)間的傳送，每個環(huán)節(jié)的員工都會用手提高級追蹤電腦對貼在郵件上的條形碼進行掃描，同時將掃描時間與數(shù)據(jù)傳送到該系統(tǒng)中。當顧客打電話詢問"我的郵件在哪里？""什么時間送到？"等問題時，服務人員可以借助COSMOS系統(tǒng)描述郵件整個傳遞過程的情況，及時回答顧客的問題。

　　89.聯(lián)邦快遞公司通過免費提供Power Ships計算機系統(tǒng)，來與大客戶們建立聯(lián)系，這種關系營銷策略屬于（�。┎呗�。

　　A.財務聯(lián)系
　　B.社交聯(lián)系
　　C.定制化聯(lián)系
　　D.結構化聯(lián)系

　　90.若用服務藍圖來描述快遞服務過程，人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOS屬于（�。�。

　　A.顧客活動
　　B.前臺活動
　　C.后臺活動
　　D.支持性活動

　　91.在服務藍圖中，將顧客活動與前臺活動分開的分界線是（�。�。

　　A.可視分界線
　　B.互動分界線
　　C.內部分界線
　　D.過程分界線

　　92.聯(lián)邦快遞公司利用COSMOS系統(tǒng)，可以及時回答顧客的問題，這樣可以提高服務質量的（　）。

　　A.可感知性
　　B.可靠性
　　C.反應性
　　D.關懷性